CRM Analítico – Como fazer mágico para minerar dados com as perguntas certas

Apesar da maioria das empresas que implantam sistemas de CRM focar no CRM Operacional é no CRM Analítico que a magia acontece e compete aos analistas de CRM tirar o coelho da cartola. Mas, para conseguir descobrir relações, fazer predições e otimizar os negócios a partir da base de clientes é necessário que os analistas saibam fazer a pergunta certa, para só depois abrirem a caixa de ferramentas e determinar qual o modelo será capaz de responder a respectiva pergunta.

Adaptado de Dissert (2002) podemos criar uma lista das principais perguntas / análises que qualquer especialista de CRM deve fazer “aos dados” para conseguir gerar conhecimento por meio de um OLAP (Online Analytical Processing):

• Que clientes tendem a ir embora com maior probabilidade?
• Que clientes tendem a comprar com maior probabilidade?
• É provável que eles desertem?
• Qual será o impacto sobre a receita líquida quando houver variação de preços?
• Quais os melhores canais para atingir um grupo de clientes específicos?
• Qual o melhor mix de produtos para cada cliente?
• Qual a demanda estimada para cada área?
• Que relacionamento existe entre determinados clientes?
• Os diversos segmentos da empresa compartilham características em comum, como comportamento de compras e deserção?
• Quais são os segmentos que possuem maiores potenciais de crescimento e declínio?
• Quais são os desejos e necessidades dos clientes?
• Quais são os clientes com maior valor para empresa?
• Quais são os clientes com maior potencial?
• Quais são os clientes que dão prejuízos para empresa?
• É provável que os clientes voltem a comprar?
• O que é mais provável que os clientes voltem a comprar?
• Qual será o impacto de novos produtos para cada cliente?

Para conseguirmos responder essas questões precisamos do auxílio de um DW (Data Warehouse) e OLAP robustos.